第三届调研大赛冠军队作品
广州教育培训机构满意度调查报告书
（ ANTS IN GDUT ，2009-4-28）
1．引言----------------------------------------------------
1.1研究背景
随着我国经济体制改革的不断深入和经济的快速发展，经济形式的日益多元化，社会对各类具有专业技能的人才的需求量日益加大，各类以职业技能为主的职业资格培训、技术等级培训的教育机构，如雨后春笋般地涌现出来。教育已经越来越受到公众的重视。越来越多的人加入培训机构的行列，尤其是在就业竞争如此激烈的现代化城市广州，各种各样的辅导班越来越受到各类有需求的学子的追捧。面对办学规模大小不等，办学水平参差不齐，培训时间长短不一，培训工种（专业）各不相同的社会力量举办的培训机构，如何提高培训质量，是一个亟待解决的问题。
关注民生，关注你我。广东工业大学Ants团队立足当前实际，对广州市参加辅导班的学员进行民生满意度的深入调研，收集他（她）们对目前辅导行业的看法、评价，以求全面客观地分析目前辅导行业存在的问题，为广州市辅导培训机构在教学服务、教学质量等方面提供改进之依据，让学员在日后的培训活动中享受到更为实惠的服务。
1.2研究内容与框架
1.2.1研究内容
在了解当前背景的前提下，我们确定的研究内容如下：
1.2.1.1了解学员对广州教育培训机构质量的感知。这一指标主要从教育培训机构的教学质量和教学服务质量着手。其中教学质量包括培训师力量、培训机构课程、训机构应用教材、课堂教学氛围等；教学服务环境质量包括培训校园设施环境、培训课堂教学设备、培训校园学习氛围等方面。
1.2.1.2了解学员对广州教育培训机构价值的感知。这一指标主要从学员在价格一定条件下对教学服务的满意度和教学服务一定条件下学员对价格的满意度着手。其中包括教育培训费用、培训机构招新服务、学员管理服务等。
1.2.1.3通过市场调研，了解学员对广州教育培训机构培训绩效的感知。
1.2.2研究框架
1.2.2.1问卷设计
我们的研究基于以下理论假设和目标期待：
A：辅导培训是一种社会性的服务，需要了解人们（特别是服务对象）对其的认识及其
满意度；
B：影响这种教育服务的因素是全方位的，因而需要识别哪些因素是最主要而且是现阶
段亟需解决的；
C：辅导培训改革是一项社会事业，需要了解决策的社会基础，倾听社会各界的需求与
呼声。
为便于大样本统计，反映样本群体的倾向性意见，本次调研采用统一问卷。问卷题型为封闭题。封闭题均为选择题，目的在于了解与征询各界人士对于辅导培训方面问题的意见和建议。
1.2.2.2样本选择与分布
样本选择集中于在广州正在接受或一年内曾参加过教育培训机构培训的、年龄在18周岁—35周岁的学员不等。调查范围涉及广州市天河区、越秀区、白云区等三个区中选样。本次调查共回收问卷402份（实地调查问卷228份、网上调查问卷174份），其中有效问卷340份。年龄分布为18-23岁占20.4%，24-30岁占43.4%，30-35岁的占36.2%。
1.2.2.3数据处理
本次调查问卷的数据分封闭题的数据。在应用数据时，笔者把满意和很满意的百分比统称为满意率，把不满意和很不满意的百分比统称为不满意率，有时忽略“一般”项的百分比。本研究的局限主要有两方面：一方面是问卷调查法本身的局限，如对问卷反映出的问题无法获得进一步的详细资料，被调查者可能出现主观、随意和趋众的情况；另一方面是在样本的分布上可能存在偏颇和不足，如调查对象多为24-30岁，在校学生样本的比例偏高，因此有些结论还有待进一步研究。
2．满意度调查结果与分析------------------------------------
2.1对辅导培训的关注情况
2.1.1关注程度及原因
通过调查我们发现，在对于辅导培训的关注程度上，超过85.3％对这一问题表现出浓厚兴趣，只有3.1％的人选择较少关注和基本不关注。为什么辅导培训活动引起如此广泛的关注呢？调查表明的原因主要有三个：与学习或经历有关（占44.9％）和与工作有关（16.6％）。
2.1.2关注内容
总体来说，消费者对培训机构的关注主要集中在教学质量（68%）、师资力量（56%）以及收费标准（53%）这三个方面。相对而言，对于辅导班资料（9%）和硬件设施（12%）的关注程度要低得多。教学质量是培训服务的核心价值，而师资力量是教学质量的必要保证，同样，如今教育培训行业竞争激烈，消费者在选择培训机构前都会考虑是否物有所值，因此这三面就无疑成为消费者主要关注的内容。
2.2对培训实施背景因素的满意度
本次调查，主要考察培训机构内部管理的水平及消费者对培训机构的整体评价和对培训师的评价。
2.3对影响培训活动满意度的因素的考查
本次调查，对影响培训活动满意度的因素的考查主要集中在培训师专业知识技能、组织能力、培训方式、表达能力、责任心、耐心、教材的适用性和权威性、课程进度安排的额合理性、培训结果与预期目标是否相一致等等。
3.详细数据分析--------------------------------------------
◆您是以什么方式参加培训的？
题目选项 |
答案数量 |
答案比例（%） |
个人 |
240 |
71 |
公司组织 |
30 |
9 |
学校组织 |
70 |
20 |
◆您选择培训机构的标准是
题目选项 |
答案数量 |
答案比例（%） |
品牌效应 |
140 |
41 |
培训费用 |
80 |
24 |
培训时间的弹性 |
110 |
32 |
交通是否便利 |
10 |
3 |
◆您参加的是哪类培训
题目选项 |
答案数量 |
答案比例（%） |
认证培训 |
60 |
18 |
基础培训 |
90 |
26 |
职业培训 |
190 |
56 |
从上面三个图表我们可以看出，个人自行参加培训的人数还是占绝大多数的，而且消费者在选择培训机构时更多的关注品牌效应和培训时间的弹性，参加的培训大多数为职业培训，数据表明消费者越来越重视自身知识与技能的提升，市场是潜在的且巨大的。
◆您对讲座教师的评价
题目选项 |
答案数量 |
答案比例（%） |
品牌效应 |
110 |
32 |
幽默风趣，具有很强的感染力 |
90 |
26 |
通俗易懂，深入浅出 |
130 |
38 |
知识广博，教学严谨 |
110 |
32 |
条理性很强，重点突出，精辟透彻 |
100 |
29 |
信息量大，对考点把握准确 |
70 |
21 |
辅导有针对性，能切中要害 |
60 |
18 |
从这个柱状图我们可以看到，在对讲座教师的预期方面，消费者更希望培训师的授课风格通俗易懂，深入浅出，知识广博，教学严谨，条理性很强，重点突出，精辟透彻。而这些也正反应了目前培训师仍比较欠缺的。
◆您更重视哪些方面？
题目选项 |
答案数量 |
答案比例（%） |
师资力量 |
190 |
56 |
教学质量 |
231 |
68 |
教学环境 |
81 |
24 |
收费标准 |
180 |
53 |
服务质量 |
129 |
38 |
机构诚信度 |
139 |
41 |
学校规模 |
61 |
18 |
辅导班资料 |
31 |
9 |
硬件设施 |
41 |
12 |
通过调查显示，有71%的人是通过个人的名义来参加培训的，20%与9%的人是通过学校或公司等团体组织来参加的。由于24-30岁这个年龄段参加培训的人比较多，占43.4%。30-35的比例占36.3的比例，而18-23岁的参加培训的一般相对比较少，而18-23岁的人大多数是学生，他们在学校已经有学习的机会，一般很少参加额外的培训，所以从上图可以看出参加有关职业培训的比例是56%，大大超过其它的基础和认证培训。而且通过上表显示，他们在选择培训机构的考虑因素中教学质量是最受学员关注的，占68%的比例，其次是师资力量56%和收费标准53%，这可以看出学员最重视的是能否通过参加这个培训而有所收获，即使是收费高一点（但是在他们的承受范围之内的话）也是可以接受的， 当然机构诚信和服务质量也是让学员比较看重的。
◆消费者对培训师的评价
满意程度 |
培训师的专业知识技能 |
培训师的培训水平及方式 |
培训师的课堂组织能力及表达能力 |
培训师的责任心与耐心 |
课堂的活跃程度 |
培训内容与培训目标相一致 |
培训效果与预期目标相一致 |
培训结束新理念/知识/技能 |
A |
6 |
3 |
6 |
0 |
12 |
0 |
0 |
0 |
B |
44 |
41 |
35 |
62 |
0 |
62 |
47 |
24 |
C |
38 |
44 |
47 |
32 |
65 |
32 |
47 |
65 |
D |
0 |
9 |
12 |
3 |
24 |
3 |
3 |
12 |
E |
12 |
3 |
0 |
3 |
0 |
3 |
3 |
0 |
A—非常满意；B—满意；C—一般；D—不太满意；E—非常不满意（百分比按四舍五入计） |
从上面这个汇总图可以看出，目前行业内培训师自身的素质仍存在一定的问题，培训师素质良莠不齐，对待本职工作的态度不相一致，进而影响了培训效果，数据显示，就培训师本身而言，有待改进的地方空间相当大。专业知识技能并不尽人意，培训方式并不能为广大学员接受，组织能力表达能力稍微欠缺，课堂活跃程度（从另一个方面反应出培训师的个人魅力与授课风格），培训结果跟预期并不相一致，导致学员在学完全部课时后并没有很大的收获。
◆消费者选择教育培训服务担心效果不理想
从读者反馈的
信息来看，培训行
业存在的问题主要
表现在：校方以报
名人数不足等
各种理由故意拖延开班甚至不开班，并且拒绝退费要求；学校的师资等基本情况与广告严重不符，虚假问题尤其突出；课程缩水，课时任意更改、随意并班，消费者得不到预期的教育效果；培训班收费没有标准，信口开河；一些教育培训机构变相乱收费和在承诺协议上大玩文字游戏等方面。
消费者期待培训效果不再“纸上谈兵”。消费者在选择教育培训服务时最担心培训效果不理想，特别是技术类培训，学完就马上要派上用场，因此效果很关键。比如一些失业人员的再就业技能培训，被调查的对象总觉得培训时学到的理论知识和实践往往搭不到一起。而像一些英语类培训，由于实践中总是需要口语来“说”，但培训过程中对于“说”的活动却很少，难免让人觉得“纸上谈兵”。
参加培训的市民主要目的希望通过在岗培训提高自己的综合素质，提升职场竞争力，若是培训过程中并没有达到自己相应的效果，学员很有可能对于参加的培训模式失去信心，从而失去继续提高的信心。看来，在如何增强培训效果上培训机构还需要下一番苦功。
◆消费者对培训机构的整体评价：
满意程度 |
培训机构的课程内容 |
培训机构的课程安排及进度表 |
培训教材的权威性 |
培训教材和培训资料的适应性 |
培训教材的内容编排的是否具有条理性 |
培训机构的教学设施与教学环境 |
培训科目收费标准 |
资料收费价格 |
学习用品收费 |
招生宣传方式 |
招生咨询人员服务 |
学员管理工作 |
A |
0 |
6 |
6 |
9 |
18 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
B |
44 |
50 |
35 |
41 |
0 |
38 |
32 |
24 |
44 |
44 |
47 |
47 |
C |
41 |
35 |
50 |
38 |
76 |
50 |
41 |
53 |
47 |
44 |
47 |
41 |
D |
15 |
6 |
6 |
9 |
6 |
6 |
15 |
18 |
6 |
9 |
0 |
3 |
E |
0 |
3 |
3 |
3 |
0 |
3 |
12 |
6 |
3 |
3 |
6 |
9 |
A—非常满意；B—满意；C—一般；D—不太满意；E—非常不满意（百分比按四舍五入计） |
由以上数据可以看到，消费者最为敏感的为培训科目的收费标准，大部分消费者表示，培训机构收费普遍偏高，其中培训过程中收取的资料费用以及学习用品收费也是不能令消费者满意的。其次培训教材的权威性以及适应性也是需要改善的，大部分机构都采用本机构编制的教材，而并没有考虑到消费者对教材的适应性。致使消费者在使用此教材时，并没有收到满意的效果。机构在选择上课地点时也并没有从实际出发，教学环境与教学设施的设置也没能从消费者自身出发，影响了培训效果。
4.思考与建议----------------------------------------------
随着市场竞争的日益剧烈，走品牌化发展将是培训行业发展的必由之路。尽管学习目标不同，但拥有良好的学习环境、优秀的教师队伍和行之有效的教学方法的培训机构，都是消费者的首选。目前，广州市场的各个机构各自为政的局面对于整个市场的发展极为不利。所以需要强有力的品牌来引导市场健康发展。因此无论是在高端市场，还是在低端市场，培训行业需要不同层次的“领军人物”。通过竞争和借鉴，带动整个行业的健康发展。
4.1提高管理人员的素质
社会培训机构的管理人员，特别是校长素质的高低，直接关系到培训质量的好坏。目前，部分社会培训机构的校长办学思想不正确，单纯以营利为目的，舍不得投资改善办学条件；部分校长文化水平偏低，甚至是半文盲；部分高管不懂教育，教学管理混乱等等。这些必然导致办学质量低、培训质量差。因此，要想提高培训质量，必须先提高校长的素质。第一，对现在已开办社会培训机构的高管进行岗位任职培训、考核，合格者发给“校长岗位任职资格证”，培训后仍不合格的，应劝其停办或更换校长。第二，对新申办的社会培训机构严把入口关，要求高管应具有高尚的思想道德品质，五年以上从事教育教学工作的经历以及与培训机构的层次相适应的学历水平，一般初级培训不低于高中文化，中高级培训不低于大专文化，否则不予审批。通过上述两条措施，管理人员素质定会有较大的提高。
4.2加强师资队伍建设
师资队伍水平的高低，直接关系到培训质量的好坏。社会培训机构师资的来源非常复杂，有退休教师，有饭店、宾馆的厨师，有企事业单位的专业技术人员，有美容美发店的师傅，有些甚至是社会培训机构自己的留校生。在这些人员中，除教师外，其他人员都没有经过专门的教育学、心理学训练，而且文化水平偏低，虽然他们有一定的专业技术，但授课效果并不一定好。因此，培训机构必须对教师任职资格提出要求。
4.3统一教学计划、教学大纲和教材
社会培训机构使用的教材，有中等专业技术学校教材，有技工学校教材，有职业技能鉴定教材，有电视讲座教材，有自编教材，可以说是五花八门。教学计划、教学大纲等教学文件更是不系统、不完整，很多培训机构甚至没有教学计划、教学大纲，没有课程表，只凭任课教师的意愿授课。这些不规范的管理和教学活动必然无法保证培训质量。
4.4改善办学条件
社会培训机构普遍存在办学条件与教学需要不相适应的现象，个别机构办学条件很差。要想提高办学质量，培训机构必须不断完善办学条件，达到条件要求标准。相关主管部门对已开办但办学条件达不到办学条件要求的机构要限期整改，逾期仍达不到办学条件要求的，坚决予以撤消；对新申办的学校严格掌握办学条件，达不到办学条件要求的社会培训机构，一律不予审批，从根本上解决办学条件不足的问题，提高办学质量。
参考资料：
➢ http://www.cyol.net/gb/content/2000-06/22/content_3739.htm
➢ http://www.zhijizhibi.com/op_QuestionnaireFeedbackS2!questionnaireid_19861.html
➢ 现代企业教育, Modern Enterprise Education, 编辑部邮箱 2000年 08期
➢ 向富国. 制度视角：校长负责制[D]. 四川大学, 2007 .
